Оле-оле-оле: как бизнес справляется с болельщиками в центре Москвы (при помощи алкоголя, полиции, с участием Роспотребнадзора)
В центре Москвы бесконечный кутеж: иностранные болельщики гуляют здесь днем и ночью, пьют шампанское на летних верандах, ломают столики, воруют целые клумбы с цветами и шалят так, что приходится вызывать полицию. Особенно выделяется Никольская улица, примыкающая к Красной площади, — она получила статус неофициальной фан-зоны турнира. Вслед за болельщиками в местные заведения пришли и инспекторы Роспотребнадзора, которые начали масштабную проверку. И это не главная проблема: из-за наплыва иностранцев заведениям не хватает сотрудников и продуктов, а фанатам бывает трудно объясниться с российским персоналом. Несмотря на это, местные рестораны, сувенирные лавки и продуктовые магазины неплохо зарабатывают на болельщиках. Средний чек в ресторанах, где идут трансляции матчей, вырос в полтора раза и составляет 929 рублей. Корреспондент Inc. прогулялся по центральным улицам Москвы и увидел, как непросто приходится бизнесу при наплыве туристов. Хотя перегруппироваться и заработать на футбольном ажиотаже еще не поздно.
Море алкоголя
Москва охвачена праздником футбола, особенно раскованно болельщики ведут себя на Никольской улице. Здесь шумно: ежеминутные кричалки на разных языках (чаще всего на испанском), музыка и диалоги на плохом английском. Люди из разных стран не стесняются выражать свои чувства друг к другу, несмотря на языковой барьер, братаются и фотографируются. Фотографии тут же улетают в сеть.
Мексиканец интеллигентного вида с небольшим хвостиком и густой аккуратной бородой держит в руках пиво «Три медведя». Он делает глоток, пристально смотрит на бутылку, достает телефон и фотографирует ее. Пиво — главный товар для болельщиков. Над тем, как заработать на нем побольше, ломают голову менеджеры всех заведений общепита.
В KFC придумали разливать пиво прямо на веранде. В очереди уже два десятка человек, и она только увеличивается. Цена полулитрового стакана — 142 рубля. Мужчина туристического вида в огромных шортах и рубашке с гигантским флагом России интересуется: «Бесплатно? Нет? Тогда кому купить? Троим оплачу!» Молодые девушки из очереди с улыбками отказываются от щедрого предложения.
Характерно выглядит маленькая веранда «Теремка». На столах только пластиковые стаканы с пивом — и никакой еды; на одном из столиков, за которым разместились аргентинцы, бутылка шампанского. Сотрудники кафе не трогают веселых посетителей — владелец «Теремка» Михаил Гончаров относится к такому положению вещей смиренно. И хотя болельщики уже успели сломать два стола и украсть тумбу с цветами, оборот точки во время ЧМ увеличился на 80%, а продажи пива выросли как минимум в пять раз. У предпринимателя есть идея взять в аренду более мощное оборудование до конца турнира, чтобы быстрее разливать пиво. За исключением одного скандала, когда пришлось звать на помощь полицию, чтобы справиться с особо буйным посетителем, «в целом, люди ведут себя в рамках приличия» и даже помогают успокоить агрессоров, рассказал Inc. Гончаров.
Поймавшие кураж фанаты способны навредить всем — не только кафе и ресторанам. Сотрудница магазина продуктов «Кузнецкий мост», пожелавшая остаться неизвестной, рассказала Inc., что ей тоже пришлось вызывать полицию из-за того, что фанаты «стучали мячом по окнам» магазина. А сотрудница «Азбуки вкуса» порекомендовала корреспонденту Inc. не ходить в магазин ночью, так как болельщики ведут себя буйно.
— Ночью у нас черт те что творится! Можно найти наполовину съеденное дорогое мороженое. Или открывают алкоголь и не оплачивают, — жалуется сотрудница.
Она не знает английского, и объяснить фанатам, в чем именно они не правы, ей тяжело.
Но поведение болельщиков — не главная беда бизнеса в центре города. Все опрошенные Inc. предприниматели и сотрудники заведений сходятся во мнении: хотя фанаты ведут себя достаточно буйно, они очень редко перегибают палку.
Внимание всего мира к Никольской улице, подогреваемое репортажами СМИ, заставило и власти отнестись к гуляниям повнимательнее. Масштабную инспекцию местных заведений общепита затеял Роспотребнадзор.
Нашествие Роспотребнадзора
Директор паба London на Никольской улице Марина Валуева три часа дежурила возле дверей заведения 20 июня, хотя рассчитывала помогать персоналу за барной стойкой в это время. Она узнала, что местные кафе и рестораны массово проверяет Роспотребнадзор, и опасалась, что инспекция начнет исследовать паб прямо со входа. В соседнем ресторане инспекторы уже придрались к недостаточно крупному знаку о запрете курения (размеры утверждены приказом Минздрава). Проверка отвлекает от работы администраторов, занятых обслуживанием гостей, к тому же простаивает кухня, пока инспекторы осматривают помещение. К вечеру ресторан полон болельщиков, и объяснить им причину задержки заказов непросто.
— Вся Никольская стоит на ушах из-за проверок, — сетует Валуева.
Беседуя с корреспондентом Inc., Валуева протирает стаканы. Через минуту у нее интервью для телеканала РБК — съемочная группа уже выстроила свет. Валуева выбегает из-за барной стойки, накидывает парадный пиджак и появляется в кадре.
Инспекторы пришли в паб на глазах корреспондента Inc., пока менеджер давала интервью. На условиях анонимности они рассказали, что проверить заведения на Никольской в ведомстве решили «по приказу сверху» из-за известности, которую приобрела улица, в дни ЧМ ставшая «неофициальной фан-зоной» турнира. Десант проверяющих сформировали из сотрудников Роспотребнадзора разных округов Москвы, не только из центра. Поговорив с корреспондентом Inc., инспекторы вместе с директором паба скрылись на кухне.
О том как проходила проверка, корреспонденту Inc. рассказали в кафе «Прайм». Инспекторы два часа проверяли туалетную комнату (их интересовало наличие моющих средств, туалетной бумаги, рабочее состояние сушилки для рук), кухню (смотрели, как хранятся продукты, чем моют посуду) и документацию.
Основанием для неожиданного визита инспекторов служит приказ № 236 от 17.04.2017 года «О проведении внеплановых надзорных мероприятий в отношении юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги по организации проживания и питания участников и гостей Кубка конфедерации FIFA 2017 года и Чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года». Приказ только для внутреннего пользования сотрудников, разглашать его содержание в ведомстве отказались, хотя инспекторы часто ссылаются на него при проверках.
Директор паба London ожидает огромных штрафов для всей улицы по результатам проверок: в условиях огромного наплыва посетителей тяжело скрупулезно соблюдать закон (например требования по маркировке приготовленной еды). Но в Роспотребнадзоре уверяют, что сенсационных известий и сумм штрафов ждать не стоит: никаких «чрезвычайных находок» в ходе рейда не обнаружили.
Google Translate
Гораздо больше, чем соблюдение санитарных норм, иностранцев волнует невозможность нормально объясниться с персоналом ресторанов и магазинов. Опрошенные корреспондентом Inc. болельщики Хорхе из Панамы, Мусса и Саиф из Туниса, Астор и Пабло из Аргентины — все как один хвалят россиян за радушие и готовность помочь, но отмечают, что уже успели столкнуться с ситуациями, когда у них возникали трудности в коммуникации. Мусса и Саиф долго не могли объяснить таксисту название своего отеля — им помог переводчик в смартфоне. По оценке Хорхе, из встреченных им россиян английским владеет максимум треть.
В «Азбуке Вкуса» продавщица трижды повторяет «Проходите!», но очередь все равно выстраивается в другую кассу, так как туристы не понимают ее. На соседней кассе продавщица тоже не говорит по-английски: понять посетителей ей помогает следующая в очереди россиянка.
Некому работать
Бизнес на Никольской на пределе — всем нужны временные сотрудники, но сейчас на рынке их нет, говорит директор паба London Марина Валуева. Из-за наплыва футбольных болельщиков ей самой приходится помогать подчиненным за барной стойкой. Административный штат «Азбуки вкуса» тоже в зале: помогают посетителям и обсуждают, где найти сотрудников.
«Боюсь, что сейчас ничего нельзя поделать», — считает директор рекрутингового агентства Hurma Recruitment Екатерина Стародубцева: готовиться к ажиотажному спросу нужно было заранее. Так поступили в сети «Прайм» и усилили штат кафе на Никольской сразу 5-ю дополнительными сотрудниками в преддверии ЧМ: теперь посетителей вместо 6 человек обслуживают 11.
С начала чемпионата «Теремок» на Никольской открыт круглосуточно, и из-за изменения режима сотрудники кафе работают посменно. Владелец сети Михаил Гончаров рассматривает возможность премировать сотрудников этой точки по итогам турнира.
В пекарне Paul в бизнес-центре в Романовом переулке, где присутствовал корреспондент Inc., иностранным посетителям пришлось объясняться жестами с официантами, так как ни один из них не владел английским. При этом сотрудники вообще с трудом смогли сориентироваться в ситуации, обнаружив, что клиенты не говорят по-русски. Но ресторанный обозреватель Катя Калина уверена, что рестораны в центре Москвы, в которых по-английски не общается даже менеджер, — это исключение из правил. По словам менеджера «Прайма», все кассиры кафе на Никольской, работающие во время ЧМ, владеют английским, а кто-то даже китайским.
Впрочем, даже если персонал не знает английского, у бизнеса существуют обходные пути, чтобы не испортить впечатление туристов. Промоутер Андрей из «Делисамоката» не знает языка, но вся информация, необходимая иностранным пользователям, есть в приложении и размещенной на парковке инструкции. Чтобы помочь тем, кто все равно не в силах разобраться самостоятельно, Андрей пользуется мобильным переводчиком на своем смартфоне и предлагает делать то же самое обращающимся к нему болельщикам. В «Музее советских игровых автоматов» тоже есть подробный буклет с информацией на английском (вдобавок иностранцам готов помочь владеющий языком сотрудник). А в «Азбуке вкуса» предусмотрительно перевели самую важную информацию в магазине — на кассе висит объявление с заголовком Illegal!!! и подписью «В соответствии с законом Российской Федерации продажа алкогольных напитков строго запрещена с 23 часов!!!!» на английском, немецком, китайском и испанском языках.
Во многих заведениях общепита в центре Москвы меню продублировано на английском, но остаются те, кто так и не успел сделать это в преддверии ЧМ, — пекарня Paul например. Отсутствие меню на иностранных языках — один из факторов упущенной выгоды, считает Калина.
Доля спортбаров с трансляциями матчей в городах ЧМ-2018 (по убыванию):
52% — Волгоград
49% — Саранск
47% — Москва
45% — Калининград, Самара
44% — Санкт-Петербург
41% — Казань
38% — Екатеринбург
37% — Сочи
32% — Нижний Новгород
24% — Ростов-на-Дону
Средний чек
929
рублей — средний чек в барах и ресторанах с трансляциями матчей ЧМ-2018
Источник: 2GIS
В тесноте и без еды
Перед мини-маркетом — между Никольской улицей и станцией метро «Театральная» — стихийная очередь из полутора десятков людей, включая иностранцев. Внутри, перед входной дверью дежурит продавщица — она контролирует поток людей и открывает двери новым посетителям, только когда кто-то выходит из магазина, а потом закрывает дверь на ключ. Прохожие не сразу понимают, что очередь стоит именно в магазин, — каждую минуту кто-нибудь в недоумении дергает закрытую дверь. Болельщики ждут, но возмущаются: «И это 21 век! Еще талоны бы выдали!». Вместе со всеми в очереди стоит полицейский. Вообще-то неподалеку есть и другие продуктовые магазины, где посетителей не так много, но никаких указателей для туристов нет.
Как избежать коллапса
Специально, чтобы не допустить сбоев в работе из-за поставок, в сети Burger Heroes организовали внеплановую логистику (управляющие точек теперь сами могут заказывать поставки при необходимости) — и наняли специальную бригаду логистов (по совместительству грузчиков), чтобы не отвлекать персонал бургерных от обслуживания гостей. По словам основателя Burger Heroes Игоря Подстрешного, если раньше продукты в бургерные поставляли 1 раз в 2 дня, то теперь — 1 или 2 раза в день. А оборот точек вырос, в среднем, на 20-25%, и Подстрешный ожидает дальнейшего улучшения результатов.
Во многих местных ресторанах и кафе нет мест. Официант «Вареничной №1» на вопрос о том, в какое время стоит прийти завтра, чтобы места нашлись, извиняется и говорит: «У нас такой поток с утра до вечера». Его задача — останавливать людей на входе.
В ресторане Laduree мест достаточно, но охранник не пускает посетителей и туда, — как выяснилось, здесь просто кончилась еда. «Видите, ресторанчик маленький, обычно не так все», — объясняет он. Пригласившая корреспондента Inc. внутрь официантка сказала, что остались только сэндвичи и то их принесут минут через 40, — персонал не успевает справляться с заказами. При этом заняты далеко не все столики.
Столпотворения на Никольской мешают доставить продукты до заведений — директор паба London Марина Валуева рассказывает, что машине приходится останавливаться за 500 м от входа и сотрудники паба носят продукты на руках. Болельщики садятся на витрины и иногда перекрывают двери магазинов — продавцам приходится выходить и просить их отойти.
Праздник не для всех
Пока менеджеры баров и кафе решают проблемы с отсутствием свободных мест и дефицитом продуктов, а к банкоматам, обменникам и холодильникам с мороженым выстраиваются очереди, дорогие бутики, расположенные в самом эпицентре фанатского безумия, пустуют. В 20 часов, когда на Никольской улице сложно протолкнуться, в магазинах ювелирных украшений («Московский ювелирный завод», «585 Золотой» и Mauboussin), часов (Rado), парфюмерии (L’occitane) и одежды (Tervolina, Flo&Jo) — ни души. А вот украшения от Pandora болельщиков на удивление заинтересовали.
Неожиданно не повезло продуктовому магазину «Кузнецкий мост»: по словам его сотрудницы, на работе наплыв болельщиков сказался незначительно. Они приобретают в основном напитки — пиво, воду и газировку, — но даже на эти категории товаров спрос не настолько велик, чтобы появилась необходимость заказывать дополнительные поставки: «Прибыли сильно не прибавилось. Хорошо, что убыли нет».
Сотрудница одного из бутиков рассказала Inc., что засилие фанатов влияет на продажи отрицательно, — до ЧМ в магазин приходило больше платежеспособных туристов. Проходящие мимо болельщики, бывает, заглядывают в магазин, но либо ничего не покупают, либо покупают самые дешевые товары.
Нам это все порядком надоело. Здесь только хаос. Болельщики только едят и пьют пиво, но покупательская способность у них невысокая.
Хитрее всех хаосом карнавала пользуются многочисленные мужчины, устраивающие нехитрый аттракцион на пешеходных улицах: болельщикам предлагают ударить по метровым воротам, в которых стоят две полных полуторалитровых бутылки воды. Задача: сбить бутылки. Чтобы сыграть — нужно заплатить, а если сбиваешь бутылки — получаешь вдвое больше. Но и их счастье длится недолго.
Когда корреспондент Inc. подошел к такому аттракциону в центре Никольской, организатор беседовал с сотрудниками туристической полиции. Они собирались отвезти его вместе с воротами и мячом в отдел.
— Дети бьют, женщины бьют. Я же ничего криминального не сделал! — оправдывается мужчина.
Но полиция непреклонна.
— Криминального не сделал. Но это незаконная торговля.
Как заработать на болельщиках (советы Inc.)
1
Если ваш бизнес начинает сильно сбоить и не зарабатывает при большом наплыве людей — в будущем пересмотрите свои внутренние процессы и готовьтесь к таким событиям заранее. Признайте, не предусмотрев все загодя, вы облажались. Чемпионат продлится до 15 июля.
2
Научите персонал объясняться с клиентами, даже если они не знают английский. Можно написать цену на салфетке, воспользоваться переводчиком в телефоне. А главное — быть доброжелательным и улыбаться. Берите пример с персонала в странах Азии.
3
Если ваш магазин находится в эпицентре событий, но конверсия в продажи низкая: болельщики только топчутся и ничего не покупают, —найдите способ завоевать их интерес. Как вариант, можно сделать временную стойку для фанатов с сувенирами: шапки-ушанки, портреты Ленина и валенки всегда быстро расходятся.
